В конце прошлого года суд по иску Западно-Сибирской транспортной прокуратуры признал незаконными действия одной из крупнейших авиакомпаний страны – «Сибири» (бренд S7 Airlines), связанные с практикой овербукинга. Прокурорская проверка показала, что компания систематически бронировала больше мест на рейсы, чем вмещал самолёт, а её внутренний документ устанавливал несправедливый порядок определения того, кому лететь, а кому – остаться.
Это не разовая история. Такие проверки и решения – прямой сигнал о системной проблеме, которая касается тысяч пассажиров, особенно в сибирских аэропортах – ключевых хабах. Вы приезжаете в Толмачёво, Красноярск или Иркутск с билетом, но на регистрации вам говорят, что мест нет. Причина – «замена воздушного судна» или «сбой в системе». «Сибирский. Новостной» разобрался, почему это происходит на регулярной основе, что такое овербукинг на самом деле и как защитить свои права, если вы внезапно оказались в «листе ожидания» на уже оплаченный рейс?
Даже регистрация на рейс не гаранитрует посадки в самолет.Фото: Северный город
Что такое овербукинг ?
Овербукинг (от англ. overbooking – «сверхбронирование») – практика продажи авиабилетов в количестве, превышающем реальную вместимость салона самолёта. Авиакомпании идут на это, опираясь на статистику: всегда есть процент пассажиров, которые не являются на рейс.
Однако в сибирских аэропортах – ключевых хабах для крупных перевозчиков – сценарий часто сложнее «классической» перепродажи. Проблема обостряется из-за интенсивной стыковочной логистики. Хабы вроде Новосибирска (Толмачёво), Красноярска, Иркутска и Москвы пропускают через себя потоки пассажиров с Дальнего Востока, из Сибири и Средней Азии на курорты и в столицы.
Когда один из «питающих» рейсов (например, из Якутска или Иркутска) задерживается из-за погоды или технических причин, десятки людей могут опоздать на свой стыковочный рейс в Сочи или Санкт-Петербург. Авиакомпания, стремясь выполнить свои обязательства перед ними, пересаживает их на следующий доступный самолёт в нужном направлении. Именно на этом этапе и возникает ситуация фактического овербукинга: места на рейсе, который изначально был полностью забронирован, теперь должны занять ещё и «трансферщики». В результате пассажиры, летящие из точки отправления этого рейса, могут остаться без своих мест.
Почему «замена борта» – не просто отговорка?
Часто звучащая причина отказа в посадке – «замена воздушного судна на менее вместительное» – действительно имеет под собой реальную основу. Парк авиакомпаний неоднороден: один и тот же маршрут может обслуживаться разными типами самолётов. Оперативная замена может быть вызвана технической необходимостью, логистикой или, как в случае, описанном пассажирами, предыдущими задержками.
Пример из практики: в январе рейс из одного сибирского города в Узбекистан был задержан на сутки из-за метеоусловий. Пассажиров разместили в гостинице, а борт ушёл выполнять другие рейсы по расписанию. Когда настало время лететь в Узбекистан, на маршрут поставили самолёт меньшей вместимости. В итоге из 20 пассажиров на ожидании улетели лишь 6. Выбор, по словам очевидцев, делался по гуманитарному принципу: приоритет отдавался тем, у кого заканчивался срок пребывания в стране или были серьёзные семейные обстоятельства.
Это ярко иллюстрирует, что даже при формальном соблюдении правил (предоставление жилья, компенсации) фактическим последствием для пассажира становится срыв его планов.
В лучшем случае, пассажирам не попавшим на рейс, придется подождать несколько часов в аэропорту.
Что говорит закон и кто решает, кому лететь?
С правовой точки зрения ситуация регулируется Воздушным кодексом РФ и Федеральными авиационными правилами (ФАП). Действительно, авиаперевозчик, заключая с пассажиром договор, обязуется доставить его из пункта А в пункт Б. При этом закон допускает одностороннее изменение условий договора перевозчиком – включая изменение времени вылета и номера рейса – при возникновении обстоятельств, ставящих под угрозу безопасность полётов или регулярность перевозок (ст. 107 ВК РФ).
Ключевой вопрос: как выбирают пассажиров, которые не полетят? Как поясняют эксперты, процесс часто автоматизирован. Специальная программа анализирует данные бронирования и формирует список ожидания. По информации из авиационной среды, в зоне риска чаще оказываются пассажиры, которые
-
летят по не самым дешёвым, но и не гибким тарифам;
-
не имеют привилегированного статуса в программе лояльности авиакомпании;
- следуют без пересадок на данном сегменте (не являются трансферными пассажирами);
- путешествуют в одиночку, а не группой.
Важно: предварительная онлайн-регистрация не даёт 100% защиты. При масштабной замене борта или массовом переносе пассажиров электронный посадочный талон может стать недействительным. Пассажир узнаёт об этом либо при сдаче багажа, либо уже непосредственно на выходе на посадку.
Что делать, если вы столкнулись с отказом в посадке? Пошаговая инструкция
Овербукинг практикуют в основном крупные авиакомпании: «Аэрофлот», S7 Airlines, «Уральские авиалинии». У местных перевозчиков, например, «ИрАэро», «СиЛа», Altai Airlines, таких случаев не бывает. Если вы всё-таки оказались в числе тех, кому не хватило места, ваши действия должны быть чёткими и последовательными.
1.Зафиксируйте факт. Получите у сотрудников авиакомпании официальный документ (справку) об отказе в перевозке на данном рейсе с указанием причины. Сфотографируйте его вместе со своим билетом и табло вылета.
2.Требуйте положенное по закону обслуживание. Согласно ФАП-82 (п. 99), при задержке рейса более чем на 2 часа вам обязаны предоставить прохладительные напитки и средства связи; более 4 часов – горячее питание; более 8 часов (а также при переносе вылета на следующий день) – размещение в гостинице и трансфер до неё.
3.Оформите альтернативную перевозку. Авиакомпания обязана доставить вас до пункта назначения ближайшим рейсом или рейсом, удобным для вас. Обсудите и зафиксируйте этот вариант.
4.Узнайте о компенсации. Помимо выполнения обязательств по перевозке, вы вправе претендовать на фиксированную денежную компенсацию за задержку (ст. 120 ВК РФ) и возмещение документально подтверждённых убытков (например, оплаченной, но пропущенной гостиницы в месте назначения).
5.Сохраняйте все чеки. Если авиакомпания не предоставляет питание или гостиницу, вы можете сделать это самостоятельно, сохранив чеки для последующего взыскания расходов.
6.Напишите претензию. Если на месте не удалось урегулировать все вопросы, составьте письменную претензию в адрес авиакомпании, приложив все документы. Срок рассмотрения – 30 дней.
7.Обратитесь в контролирующие органы. При бездействии перевозчика подайте жалобу в Росавиацию и Роспотребнадзор. Транспортная прокуратура также проводит проверки по фактам систематических нарушений прав пассажиров, о чём свидетельствуют недавние судебные решения в Сибири.
Можно ли снизить риски для сибирского пассажира?
Полной гарантии не даёт ни одна уловка, но некоторые меры могут повысить вашу «неприкосновенность» в системе.
Выбирайте гибкие тарифы.
Проходите регистрацию вовремя.
При стыковках через хабы закладывайте больше времени.
Если ваш маршрут включает пересадку в Москве или Новосибирске, по возможности выбирайте рейсы с большим временем между стыковками, особенно в высокий сезон.Будьте в курсе своих прав.
Знание законодательства (ФАП-82, Воздушный кодекс) – ваш главный козырь в диалоге с перевозчиком.
Овербукинг и его последствия в виде замены борта – сложная реальность современной авиаперевозки, особенно в регионах с интенсивной стыковочной логистикой, к которым относится Сибирь. Это не отменяет ответственности перевозчика перед каждым конкретным пассажиром. Понимание механизмов возникновения проблемы и твёрдое знание своих прав – это тот инструмент, который позволяет не просто получить компенсацию, но и минимизировать личные потери от срыва планов.